ITIL-Gestión de Servicios TI

Tema: ITIL-Gestión de Servicios TI Vie Abr 30, 2010 9:33 am

ITIL-Gestión de Servicios TI

Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y
han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes
que mediante la automatización de su gestión
se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones.

La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese
negocio a su vez genera ingentes cantidades de información. Su correcta gestión es de
importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.
ITIL-Gestión de Servicios TI Negocio

Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de soporte y de
alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable
para el correcto funcionamiento de la organización pero poco más.

Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmente una
parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento
de ubicuas redes de información: sirva de ejemplo la Banca Electrónica.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio

ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos
El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

¿Qué es ITIL?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha
convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.
Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil
para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías
como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es
conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la
OGC,
pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado
como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas
del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las
aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un
sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema
está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es
soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del
70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del
producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de
Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se
aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios
TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros.
En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales
cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros
centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa
variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del
año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado
para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios.
Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación
del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también
actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Check out my SWF file

Provisión del Servicio

La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si
mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad,su
continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la
infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos

El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodología de
provisión del servicio según los estándares ITIL:

http://megaswf.com/view/021fef3d5f24992d5b06066e7e2fcd1d.html

Forum ITSMF

El ITSMF

es el único Forum completamente
indpendiente reconocido por el sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Esta asociación,
con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de
Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios.

En la actualidad, las empresas dependen cada vez en mayor medida de la tecnología para la
promoción y distribución de sus productos en el mercado, por lo que resulta imprescindible
adoptar unos estándares que permitan la correcta gestión de los procesos informáticos asociados.

El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestión de Servicios Informáticos,
ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para
ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo,
todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de lestos servicios
gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas.

Más de 1000 compañias, grandes corporaciones y empresas públicas de todo el mundo pertenecen al
ITSMF.

Osiatis es en la actualidad una de las empresa responsables de las actividades del Forum en España y
Francia (Claude Durand, Director de Desarrollo de Osiatis Francia, es tesorero de la asociación en
ese país).

Certificaciones ITIL

EXIN e ISEB

La fundación holandesa "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN)
y la inglesa "Information Systems Examination Board" (ISEB) han
desarrollado juntas un sistema de certificación profesional para ITIL. Fue
realizado en estrecha cooperación con la OGC y el itSMF. EXIN e ISEB son organizaciones
sin ánimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones
en tres niveles:

Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI
Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI
Manager Certificate en Gestión de Servicios TI

El sistema de certificación está basado en los requisitos para representar
eficazmente el papel pertinente dentro de una organización TI. Hasta la fecha, se han
entregado más de 50.000 certificados Foundation a profesionales de más de 30 países.

Hoy en día, ITIL representa mucho más que una serie de libros útiles sobre Gestión de Servicios TI.
El marco de mejores prácticas en la Gestión de Servicios TI representa un conjunto completo de
organizaciones, herramientas, servicios de educación y consultoría, marcos de trabajo relacionados,
y publicaciones. Desde 1990, se considera a ITIL como el marco de trabajo y la filosofía
compartida por quienes utilizan las mejores prácticas ITIL en sus trabajos. Gran cantidad de
organizaciones se encuentran en la actualidad cooperando internacionalmente para promover el estándar
ITIL como un estándar de facto para la Gestión de Servicios TI.

Enlaces de interés

Podréis encontrar información adicional en:

http://www.itil.co.uk -El Sitio Oficial
de ITIL
http://www.exin.nl -Organismo de Certificación
http://www.itsmf.com -Forum Internacional
de Gestión de Servicios TI

Gestión de Servicios TI: Caso Práctico

Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico
relacionado directamente con los contenidos del mismo.

Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering,
"Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL para la gestión de sus servicios.

"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas.
Servicios de catering para colegios.
Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...).
Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a
la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema
informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los
clientes así como sus procesos de producción y distribución.

La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar
la metodología ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas
consecuentemente caben destacar:

Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes
y el resto de la infraestructura TI.
Organización de sus actividades en torno a los procesos.
Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.
Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

Visión General

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto
entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de
todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos
correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración
con la Gestión de Cambios y Versiones

Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades
en sus contactos con usuarios y clientes.

Centro de servicios (Service Desk)

Introducción y Objetivos

Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente
y continuo e independiente de su localización geográfica.

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan
recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
Recibir información comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud
y profundidad de los servicios ofrecidos:

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios,
excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de
soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuario

Centro de servicios (Service Desk)

Implementación

La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación.
En primera instancia debe establecerse:

Cuáles son las necesidades.
Cuáles han de ser sus funciones.
Quiénes seran los responsables del mismo.
Qué cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras
necesidades y las de nuestros clientes.
Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.

Además de estas cuestiones de carácter técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos
más directamente relacionados con el "factor humano" y que son tan importantes o
más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios:

Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.
Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.
Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk.
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino
implantar un Centro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio,
mejoren la satisfacción de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva
de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

Centro de servicios (Service Desk)

Estructura

Como ya se ha comentado anteriormente el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de
toda la organización TI con clientes y usuarios, es por lo tanto imprescindible que:

Sea fácilmente accesible.
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro
de toda la interacción con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.

Para cumplir estos objetivos es necesario implementar la adecuada estructura física y lógica.

Estructura lógica

Los integrantes del Centro de Servicios deben:

Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...
Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la
interacción con los usuarios.
Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones
sobre cumplimiento de SLAs.
Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura física

Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, 24/7,...se debe de optar por una
estructura diferente para el Centro de Servicios.

Existen tres formatos básicos:

Centralizado
Distribuido
Virtual

Describimos a continuación sus principales características:

Service Desk Centralizado

En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola estructura central.

Sus ventajas principales son:

Se reducen los costes.
Se optimizan los recursos.
Se simplifica la gestión.

Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:

Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas,
productos y servicios.
Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Service Desk Distribuido

Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes
emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o continentes). Sus ventajas son obvias en
estos casos, sin embargo la deslocalización de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:

Es generalmente más caro.
Se complica la gestión y monitorización del servicio.
Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

Service Desk Virtual

En la actualidad y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes la situación
geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.

El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks
centralizados y distribuidos.

En un Service Desk virtual:

El "conocimiento" está centralizado.
Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.
Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales.
La calidad del servicio es homogénea y consistente.

[b]Tipos de Certificaciones de ITIL v3

Con ITIL puedes hacer una carrera y para esto ITIL ha implementado un sistema escalonado y por módulos para acceder a las certificaciones que se centran en diversos aspectos de las mejores practicas en TI, que se inicia con los conceptos básicos de ITIL hasta los mas altos y complejos grados de dificultad.

Este sistema de cerificación hace mas sencillo poder certificarse ya que puedes acceder a ellos de acuerdo a tus necesidades y elegir hasta que nivel quieres llegar.

los cuatro nivel de certificación son:

Citación :

ITIL V3 Fundamentos en Gestión de Servicios TI
ITIL Nivel Intermedio
Experto Certificado ITIL V3
ITIL V3 Máster Calificación

ITIL V3 Fundamentos en Gestión de Servicios TI.- Este es primer certificado que ser obtiene después de aprobar un examen y esta basado en los conceptos generales de ITIL.

ITIL Nivel Intermedio.- Para desenvolverte como It Service Manager debes obtener una certificación de Nivel Intermedio y puedes aplicarlo como implementador de ITIL en las compañías del cualquier rublo publico o privado, para realizar consultorías, medición de procesos, etc. El nivel Intermedio proporciona dos flujos específicos de educación - el ciclo de vida del Servicio (color Azul, el cual consiste en dar 1 examen por cada fase del servicio) y el Modulo de las Habilidades (rojo, presentan 4 exámenes, uno por cada modulo).

Experto Certificado ITIL V3 .-Se concede a los candidatos , en reconocimiento de su logro de las certificaciones de ITIL V3. Este nivel de certificación también reconoce las cualificaciones de las versiones anteriores de ITIL y por medio de apoyo complementaria de cualificaciones.

ITIL V3 Master Calificación .-Es la mas alta calificación disponibles en el programa V3. Esta cualificación se reservan para aquellos individuos que puedan demostrar , con pruebas de su capacidad de aplicar las disciplinas definidas ITIL e IT Service Management Mejores Prácticas en el mundo real el entorno laboral, Este nivel del sistema está actualmente en fase piloto.

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